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2026-10-08
Ein Kybernetiker hat 1972 aufgeschrieben, was da schiefgeht.
2026-09-14
Was der Anruf danach auslöst, steht auf keiner Auswertung.
2026-07-20
Ein Fachartikel darüber, warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.
2026-06-22
Ein Fachartikel über Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.
2026-05-25
Ein Fachartikel über AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.
2026-05-11
Ein Fachartikel über die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.
2026-04-27
Ein Fachartikel über Failure Demand, Rückspielprozesse und die Frage, warum Service-Organisationen wachsen, obwohl sie es nicht müssten.
2026-04-01
Warum FTE-basierte Modelle an ihre Grenzen stoßen – und was Auftraggeber und Dienstleister wissen müssen, bevor sie auf ergebnisorientierte Verträge umstellen.
