Aleksander Grosz Fachartikel

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2026-10-08

Acht Monate. Geplant waren drei.

Ein Kybernetiker hat 1972 aufgeschrieben, was da schiefgeht.

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2026-09-14

7,40 Euro. Der Rest der Rechnung wird nicht gedruckt.

Was der Anruf danach auslöst, steht auf keiner Auswertung.

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2026-07-20

Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten

Ein Fachartikel darüber, warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.

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2026-06-22

Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen

Ein Fachartikel über Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.

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2026-05-25

KI im Kundenservice: Was passiert, wenn der Bot Arbeit erzeugt statt sie zu lösen

Ein Fachartikel über AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.

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2026-05-11

Stimmung vs. Verhalten: Warum CSAT und NPS keine Steuerungsinstrumente sind

Ein Fachartikel über die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.

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Aleksander Grosz Fachartikel

Acht Monate. Geplant waren drei.

7,40 Euro. Der Rest der Rechnung wird nicht gedruckt.

Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten

Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen

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