Aleksander Grosz Fachartikel

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2026-07-20

Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten

Ein Fachartikel darüber, warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.

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2026-06-22

Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen

Ein Fachartikel über Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.

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2026-05-25

KI im Kundenservice: Was passiert, wenn der Bot Arbeit erzeugt statt sie zu lösen

Ein Fachartikel über AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.

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2026-05-11

Stimmung vs. Verhalten: Warum CSAT und NPS keine Steuerungsinstrumente sind

Ein Fachartikel über die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.

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2026-04-27

Warum euer Contact Center das teuerste Symptom eurer Prozessprobleme ist

Ein Fachartikel über Failure Demand, Rückspielprozesse und die Frage, warum Service-Organisationen wachsen, obwohl sie es nicht müssten.

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2026-04-01

Outcome-Based Contracting im Outsourcing: Der stille Paradigmenwechsel

Warum FTE-basierte Modelle an ihre Grenzen stoßen – und was Auftraggeber und Dienstleister wissen müssen, bevor sie auf ergebnisorientierte Verträge umstellen.

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Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten

Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen

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