Aleksander Grosz

Jul 20, 2026

Service Design im Kundenservice: vom Bearbeiten zum Gestalten

Ein Fachartikel darüber, warum die wirksamste Serviceverbesserung oft darin besteht, den Kontakt überflüssig zu machen, und welche Grundlagen dafür nötig sind.

Jun 22, 2026

Verbundene Ergebnislogik: Warum einzelne KPIs euch in die Irre führen

Ein Fachartikel über Kontrollpaare, Scheinsteuerung und die Frage, warum jede Service-Kennzahl eine zweite braucht, um vertrauenswürdig zu sein.

May 25, 2026

KI im Kundenservice: Was passiert, wenn der Bot Arbeit erzeugt statt sie zu lösen

Ein Fachartikel über AI Failure Demand, Handover-Qualität, Eskalationsarchitektur und die Frage, warum Containment Rate die falsche Erfolgskennzahl ist.

May 11, 2026

Stimmung vs. Verhalten: Warum CSAT und NPS keine Steuerungsinstrumente sind

Ein Fachartikel über die Grenzen von Survey-Metriken, die Stärken von Verhaltensmetriken und die Frage, warum Organisationen ihren Kund:innen lieber zuhören sollten, was sie tun, als was sie sagen.

Apr 27, 2026

Warum euer Contact Center das teuerste Symptom eurer Prozessprobleme ist

Ein Fachartikel über Failure Demand, Rückspielprozesse und die Frage, warum Service-Organisationen wachsen, obwohl sie es nicht müssten.

Apr 1, 2026

Outcome-Based Contracting im Outsourcing: Der stille Paradigmenwechsel

Warum FTE-basierte Modelle an ihre Grenzen stoßen – und was Auftraggeber und Dienstleister wissen müssen, bevor sie auf ergebnisorientierte Verträge umstellen.

Mar 25, 2026

Das Contact Center der Zukunft – KI-Unterstützung und das Ende der Stoppuhr

Chatbots für die Routine, Menschen für die Empathie. Wie Sie Ihren Support zukunftssicher machen und die Servicequalität erhöhen.

Mar 18, 2026

Das Ende des „Customer Delight“ – Warum Kundenservice vor allem einfach sein muss

Warum der Wow-Moment im Support Millionen kostet, keine Loyalität schafft – und was Sie stattdessen messen sollten.